我国中小企业实施CRM的问题分析

事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于，首先来自制造业需求动力不足，国内许多制造业企业并没有以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。　　我国中小企业实施CRM的问题分析　　1.对CRM的认识不足　　CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。　　所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。　　2.资金的制约　　对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。　　3.人才匾乏　　人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM，一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此，CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。　　人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏，CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CBM产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。　　对于中小企业而言。高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这将会极大的制约CRM实施的质量。　　4.技术水平的制约以及技术的风险性　　这个问题包含了几个方面的内容。首先是我国中小企业的技术水平仍然是很低的，目前主要还是以人工或半机械化为主。完全实现机械化生产的不多，实现半自动化、自动化生产的企业更是风毛麟角，这些落后的生产方式和管理模式极大的影响了CRM的实施和利用。　　其次是新技术的风险问题。新技术的风险控制对于IT项目的成功与否非常关键。由于CRM通常拥有一个庞大的用户群，这往往会加大CRM的风险。在中小企业中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数销售人员都有各自的客户关系管理方式，因此他们为了保持原有的销售原则，就会阻止一个新的自动化系统的建立。　　因此，中小企业要从自己的实际需要出发，结合自身的具体能力和业务规模等情况