噼里啪智能财税离「海底捞」水准还有多远？

　　近几年，随着国家税收监管力度不断加大，以及中小微企业数量的增多，企业对税收筹划的需求被释放出来，企业服务市场获得了广阔的发展空间。

　　在此期间，一大批财税服务企业在创业的浪潮中成长起来。与传统财税服务机构不同的是，这些“新选手”的身体里早已植入智能化的基因，在企业服务中的竞争优势开始显露。

　　噼里啪智能•财税是一家主打智能化财税服务的企业，2015年公司成立以来，用了短短三年时间将服务覆盖300多座城市，累计服务超过32万企业用户，同时，噼里啪智能•财税还将海底捞作为服务的参考标杆。

　　今年5月，噼里啪智能•财税获得由蚂蚁金服领投、DCM和金沙江跟投的数亿元B轮融资。这家年轻的企业凭什么获得蚂蚁金服的青睐，对标海底捞的底气来自哪里?

　　近日，猎云网与噼里啪智能•财税运营服务团队做了一次深入交流，从运营的角度或能回答上面的问题。

　　图为噼里啪智能·财税副总裁陈迪海(中间)，运营服务中心财税服务部运营会计总监张炜(右)，运营服务中心外勤负责人李丽娜(左)

　　“SaaS+BPaaS”重运营模式

　　由于中小微企业规模小，业务量少，聘请专职会计成本费用偏高，因此，便宜且专业的财税服务就成了刚需。市面上存在大量的财务服务公司，“便宜”很容易做到，但从业人员水平参差不齐，时常出现记账与报税错误等一系列问题，给企业带来无穷后患。

　　针对中小微企业的痛点，目前企业服务领域大致有三种商业模式：1.只提供工具，这是传统的SaaS厂商模式;2.只提供服务，这是传统的代理记账公司模式;3.提供“工具+服务”，这就是噼里啪智能•财税的“SaaS+BPaaS”(Business-Process-as-a-Service)模式。

　　SaaS企业经常以免费试用软件来吸引客户，但经过软件的免费试用阶段之后，用户付费意愿并不高。噼里啪智能•财税最初也是以SaaS模式切入企业服务领域，面临着同样的问题。

　　“中小微企业对工具的付费和使用意愿低，因为他们真正需要的是服务，并非工具”，噼里啪智能·财税副总裁陈迪海表示，“噼里啪智能·财税所采用的是最重的业务模式。”

　　以手机为例，很多公司的硬件能力不比苹果差，但苹果公司的强大更多体现在IOS系统上，陈迪海把这种模式理解成“硬件+系统”，噼里啪智能·财税的“SaaS+BPaaS”与此类似。

　　在噼里啪智能·财税，一个标准的服务流程由十多个环节组成，除了记帐报税业务之外，还有数十种增值业务，再加上每月一个税期，这三种因素叠加之下，导致整个公司业务运营较重。这种模式的好处是各节点可控，流水线作业模式大大提升单个会计服务效率，并且为客户提供多触点服务，客户的黏性也会随之提升。

　　针对中小微企业的痛点，噼里啪智能·财税的运营服务团队在整个服务链条中承担“客户服务最后一公里”的角色，为噼里啪智能·财税构建服务的“护城河”。

　　构建服务的“护城河”

　　1776年，亚当·斯密在《国富论》中第一次提出了劳动分工的观点，并系统全面地阐述了劳动分工对提高劳动生产率和增进国民财富的巨大作用。此后的数百年，劳动分工理论逐渐渗透到全球的每一个角落。

　　噼里啪智能·财税公司采用的BPaaS模式，简单来说就是做财税行业里面的“中央厨房”，按照亚当斯密的分工理论，对财税服务做专业化分工。

　　在遍布大街小巷的传统代账公司里，会计核算、会计服务、会计咨询往往由同一个人承担，这样不但效率低下，还经常出现会计离职导致业务停滞的情况。

　　运营服务中心财税服务部运营会计总监张炜告诉猎云网，在噼里啪智能·财税，会计核算已经从中剥离出来，后台专职进行标准化的账务处理，再配以自动化的系统，在这样的作业流程下，个人的工作效率大幅度提高，会计可以轻松完成数倍于传统代账公司会计人效的工作，从而可以有时间细致、耐心的解答客户的问题，以及主动联系客户提供免费的税筹服务。

　　陈迪海表示，好的业务平台会将大部分线下的业务场景搬到线上，而好的业务平台的搭建，并非高压强式的资本投入就能立竿见影，需要大量的业务场景和持续的研发投入。

　　为了让公司提供的服务达到极致，噼里啪智能·财税运营中心特别注重服务文化的打造。在噼里啪智能·财税，一个科班的会计只懂会计是远远不够的，必须是一个多面手，要做到“会计+”，比如，“会计+运营”、“会计+销售”、“会计+服务”......这就要求员工投入大量精力不断学习新的知识，这样才能为客户提供极致的服务。实际上，打造服务文化，让服务意识融入到员工的骨髓里也并不容易，同样需要持续的精力投入。

　　那么，服务做到什么程度才算“极致”?服务是很难量化的一个词，不同的人会用不同的标准来评价服务的质量。

　　比较有意思的是，运营中心用公司的400客服电话10位数字把服务进行了解读。客服电话4001070110，这10个数字的含义分别是：

　　“4”：核算，会计，外勤，客服四位一体服务;

　　“0”：0错报;

　　“0”：0漏报;

　　“1”：1天出账;

　　“0”：服务态度问题，0容忍;

　　“7”：客服7*14小时服务;

　　“0”：客户电话/微信0漏接;

　　“1”：提前1天完成税务申报;

　　“1”：税期后会计1次主动沟通;

　　“0”：客服人员“0”客诉。

　　为了实现这一系列服务目标，在制度方面，噼里啪智能·财税颁布了《运营服务中心服务规范》和服务红线，同时在IT工具方面，将线下的业务场景往线上搬、全流程的系统永无止境地迭代。

　　打造企业服务「海底捞」?

　　海底捞是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色于一体的直营餐饮企业，这家公司自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，将服务做到了极致，成为商业中的教科书级案例。

　　噼里啪智能·财税就是要成为企业服务领域的「海底捞」。

　　为何选择一家餐饮品牌作为对标企业?在猎云网看来，噼里啪智能·财税看重的正是海底捞为顾客提供的极致服务，这种服务极致到让顾客无可挑剔。

　　陈迪海告诉猎云网，一个好的服务体系的形成，至少需要硬件、软件和文化层面的支撑。以海底捞为例，如果没有一流的供应链做支撑，诸多菜品的品质显然难以保证。运营服务中心会持续地将线下的业务场景搬到线上，持续地用AI赋能智能财税系统，同时通过激励机制，打造海底捞这种水平的服务文化。

　　噼里啪智能·财税离「海底捞」水准还有多远距离?从服务效率和服务的安全性两个维度，我们可以做一了解。

　　张炜告诉猎云网，在传统财务软件模式下，一个会计峰值负责客户数量70户，而通过使用噼里啪智能·财税打造的智能财税系统，一个核算会计可以做账1600户，效率提升20倍。在该系统下，“客户票据早晨邮寄，次日早晨收到报税，完成消息通知”。

　　而为了保证账目数据准确、安全，噼里啪智能·财税通过“系统+人工”进行4遍复核，票据信息准确两遍复核，账务数据系统自动检核后人工再进行一次复检。

　　此外，为了确保客户账目安全，噼里啪智能·财税使用云服务器且进行双重数据备份。陈迪海透露，公司云服务器的主体存放在不同地区，一方面降低实物服务器因自然灾害或突发事件毁坏造成的数据丢失;另一方面，双服务器同时启用、数据同时备份，如果某个服务器出现问题，另一个即自动启用。

　　猎云网了解到，噼里啪智能·财税的主要获客方式有两种：一是区域门店的加盟，二是直营，直营的核心价值之一是为了提炼运营经验，更好地支持区域门店。

　　服务效率和安全性是客户比较关注的两点，但客户并不满足于这两点。随着加盟门店的增多，噼里啪智能·财税所有的加盟店能否提供统一的高标准服务?加盟人员的管理将是公司要面临的一个挑战。

　　运营服务中心客服部客服经理李月女告诉猎云网，基于企业需求，噼里啪智能·财税提供全产品支持，采用“线上+线下”的形式，为企业客户建立一个标准的服务体系，构建一套智能的企业服务共享生态平台，税务风控建模、税负预警、人工智能、企业交易关系大数据分析等，都是该生态平台的重要组成部分。